Всеобщее управление качеством (ТQМ)

В настоящее время, в основном, сформировалось самостоятельное направление менедж-
мента ‑ это менеджмент качества. Ученые и практики в области управления качеством связывают современные подходы и методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) ‑ всеобщим менеджментом качества. Концепции всеобщего менеджмента качества формировались постепенно, начиная с 60-х годов 20-го столетия впервые в Японии, а затем и в других странах мира - Соединенных Штатах Америки и Европы. В процессе эволюционного развития системного подхода управления качеством формировались концепции всеобщего управления качеством, охватывающие не только производственные процессы, но и все аспекты деятельности предприятий и организаций.

В последнее десятилетие эти концепции стали особенно актуальны, их сторонниками являются многие предприятия и организации, которые в своей повседневной деятельности руководствуются идеологией всеобщего менеджмента качества. Доказательством значимости концепций всеобщего менеджмента качества является эффективная работа лучших компаний мира, которые следуют им в практике своей работы. В третье издание стандартов ИСО 9000
(2001 г.) включены базовые принципы управления качеством, которые отражают идеологию и концепции всеобщего менеджмента качества. Всеобщий менеджмент качества предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Это наглядно видно, представив качество в виде треугольника (рис. 5).


Рис. 5. Взаимосвязь качества объектов

На вершине треугольника находится всеобщий менеджмент качества. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, требуемых условий труда. Качество предприятия - обусловлено качеством деятельности по всем направлениям, в том числе управления в соответствии с принятой стратегией и политикой. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака).

Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. На этом этапе непосредственно оценивается качество готовой продукции, мнение потребителей, анализируются рекламации. Для того чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить работу, оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество продукции зависит от качества работы на всех этапах.



В действующих стандартах ИСО 9000 определены восемь базовых принципов всеобщего менеджмента качества, которые составляют основу для улучшения деятельности организации. Многолетний опыт лучших предприятий мира показал, что выполнение этих принципов при организации своей деятельности, позволяет получить устойчивые результаты эффективной работы в рыночных условиях и жесткой конкуренции. В стандарты ИСО 9000 вошли принципы, которые соответствуют концепциям всеобщего управления качеством. Уместно привести слова известного французского писателя Оноре де Бальзака "Обстоятельства изменчивы - принципы никогда". Принцип - это основное положение теории, ведущая идея, основное правило деятельности. Выполнение всех этих принципов, независимо от внешних и внутренних обстоятельств, способствует устойчивому развитию предприятия, независимо от внешних условий. Какие же это принципы, которые настолько универсальны, что вошли в международные стандарты и рекомендуются для выполнения организациями и предприятиями всех форм собственности и направлений работы.

Первый принцип: ориентация на потребителя - учитывая, что любое предприятие успешно развивается при условии, что вся продукция, вырабатываемая на этом предприятии, нужна потребителю. Предприятия зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стараться превзойти их ожидания. В рыночных условиях компанией, фирмой или предприятием управляют потребители или клиенты, так как они платят деньги за ту продукцию, которая удовлетворяет их потребности. Безусловно, предприятие ставит перед собой цель получения экономического дохода, получение прибыли. Однако деньги поступают на предприятие только при реализации продукции. Следовательно, потребители являются источником денежных поступлений на предприятие, именно поэтому важно научиться определять потребности потребителей и подчинять им все управление предприятием. Ориентация на потребителя означает его главную роль в деятельности организации, что требует необходимости получения информации о запросах и пожеланиях потребителей. Такая информация должна быть достаточной и достоверной, так как качество информации влияет на качество проекта новой продукции. Предприятию, направляющему свою продукцию на рынок, как правило, важно узнать мнение потребителя о качестве товара. На основании этого мнения предприятие производит корректировку параметров качества продукции с целью ее дальнейшего улучшения. Существующие методы поиска и сбора данных об ожиданиях потребителя должны обеспечивать полноту ответов на вопросы, необходимые для улучшения продукции со стороны производителя. Например, определение индекса степени удовлетво-ренности потребителя позволяет количественно оценить значение отдельных характеристик качества продукции и их роль в общем мнении потребителя о качестве того или иного вида продукции. В системе управления качеством различают внешних потребителей и внутренних потребителей. Внешние потребители представлены тремя основными группами: это конечные пользователи продукции - конкретные покупатели; это промежуточные потребители - посредники и торгующие организации, которые доводят продукцию до потребителя и имеют возможность добавлять ценность продукту; это крупные и средние потребители - организации и предприятия. Как показывает практика, поведение потребителей зависит от степени удовлетворенности их товаром. В случае, если потребитель получил продукцию неудовлетворительного качества, то из десяти неудовлетворенных потребителей может вернуться только один. Для того, чтобы привлечь нового потребителя, производителю потребуется в 5 раз больше усилий, чем удержать уже существующего. Результаты оценки степени удовлетворенности внешних потребителей качеством и работой предприятия являются основной побуждающей причиной для улучшения качества продукции и процессов. Внешние потребители являются главным субъектом деятельности предприятия по управлению качеством. От того, насколько правильно налажены взаимодействия с внешними потребителями, настолько эффективной будет дальнейшая деятельность предприятия. Однако часто на предприятиях не рассматриваются проблемы, связанные с внутренними потребителями. Внутренние потребители это те, кто прямо или косвенно воздействуют на продукцию на всех этапах ее создания. Это исполнители и внутренние пользователи процессов, связанных с обслуживанием и выполнением всех процессов формирования качества продукции. Потребители результатов предыдущих процессов должны быть удовлетворены, так как от этого зависит качество последующих процессов ‑ работники предприятия (их удовлетворенность работой на предприятии является фактором успеха деятельности в целом всего коллектива), пользователи результатов бизнеса предприятия (это собственники и социальное окружение предприятия). Важным в управлении качеством является налаживание взаимодействия между внутренними потребителями и удовлетворение их потребностей, которые в основном соответствуют предъявляемым требованиям к качеству процессов. Акцент на потребителя должен быть основным во всех сферах деятельности предприятия и его главной задачей.



Второй принцип: лидерство руководителя в создании и внедрении системы менеджмента качества на предприятии - одно из важнейших условий успешного внедрения системы качества. Стратегия в области качества предприятия должна предусматривать постоянное личное участие высшего руководства в вопросах обеспечения качества. Руководитель предприятия должен понимать необходимость постоянного внимания к потребителю и рассматривать это как залог успеха в конкуренции. Вопросы качества должны быть включены в цели предприятия, а их выполнение обеспечено необходимыми ресурсами, в том числе финансовыми и различными формами стимулирования. Руководители всех уровней управления деятельностью предприятия должны принимать активное участие в улучшении процессов. Если руководители не доказывают своими действиями важность качества для решения тех или иных проблем, существующих на предприятии, то остальные члены коллектива также не будут считать вопросы качества одним из главных критериев в оценке их работы со стороны руководства и их внимание к качеству будет ослаблено. Можно привести много примеров организаций, руководители которых, благодаря их активной деятельности по улучшению качества продукции в соответствии с ожидаемыми потребностями потребителей, обеспечивали высокое качество выпускаемой продукции, такое же как и на лучших предприятиях мира. Следовательно, стратегия предприятия в области качества будет успешной только при непосредственном участии высшего руководства в ее реализации. Руководители обеспечивают единство целей в области качества и направлений деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой все работники могут быть полностью вовлечены в решение актуальных проблем, в том числе в области качества и выполнения задач организации. Важным условием принципа лидерства является то, что функции лидерства не ограничиваются высшим руководством, а распространяются на руково-дителей всех уровней управления. Лидеры развивают культуру всей организации, придерживаясь общих ценностей и моральных устоев. Поведение работников всех уровней управления должно соответствовать принятым ценностям в организации, обеспечивать выполнение стратегии и целей в области качества.

Третий принцип: вовлечение работников в деятельность по улучшению качества продукции и процессов для многих предприятий является важнейшей задачей. Персонал представляет собой определенную ценность и для успешной работы предприятия важен творческий потенциал каждого работника. Система менеджмента качества требует усилий каждого участника процесса совершенствования и повышения эффективности работы. Важно участие каждого работника, независимо от его служебного положения и обязанностей на предприятии. Руководство предприятия должно стимулировать и координировать участие персонала в деятельности по улучшению процессов и всех видов работы. Необходимым условием для вовлечения работников предприятия в деятельность по совершенствованию процессов является создание атмосферы доверия и уважения к сотрудникам предприятия, в первую очередь со стороны руководителей. Важное значение в реализации этого принципа имеет развитие горизонтального уровня взаимодействия, предоставление необходимых полномочий, наряду с ответственностью каждого исполнителя процесса. Ответственность, полномочия и взаимодействия персонала должны быть уравновешены настолько, насколько это необходимо для обеспечения качества выполняемой работы. Иными словами полномочий должно быть столько, сколько закреплено ответственности, а взаимодействие служит основанием, скрепляющим ответственность и полномочия (рис. 6). Правильное взаимоотношение руководителей и подчиненных необходимо для создания условий коллективной или командной работы в достижении поставленных целей в области качества.


Рис. 6. Соотношение ответственности, полномочий и взаимодействия персонала

Работники всех уровней составляют основу организации, их полное вовлечение в деятельность дает возможность той же организации с выгодой использовать их способности. Для эффективного участия каждого сотрудника предприятия (начиная от низшего звена исполнителей и заканчивая руководителями разных уровней) в деятельности по улучшению качества необходимо: обучение персонала вопросам управления качеством и принципам постоянного улучшения работы; поощрение работников за улучшение качества, то есть мотивировать следует не качественно выполненную работу, а улучшение качественно выполняемой работы; выявление заинтересованности работников в результатах своего труда.

Персонал - главная ценность любой организации и наиболее выгодными инвестициями организации являются обучение и мотивация персонала. Правильно мотивированный персонал должен работать как одна команда, имеющая единые цели и стремления. Главные признаки командной работы: нацеленность на общий результат, взаимозаменяемость, взаимодействие и взаимная поддержка, готовность каждого выполнить любую работу за пределами должностных обязанностей, комфортный микроклимат в коллективе. При соблюдении этих условий работники рассматриваются как творческая сила, активно влияющая на работу предприятия.

Четвертый принцип: процессный подход в организации всей деятельности предприятий означает, что желаемый результат достигается эффективнее, если деятельностью и соответ-ствующими ресурсами управляют как процессом. Известно, что формирование качества продукции осуществляется с участием процессов на всех этапах жизненного цикла, следовательно, управлять процессами следует с позиции качества. При этом следует учитывать, что качество относится не только к готовой продукции, но и к промежуточной продукции, получаемой в результате всех видов работ, процессов и в целом деятельности. Чем раньше ставится цель обеспечения качества, тем эффективнее станут предпринятые меры. При выполнении процессов используются ресурсы, которые позволяют получить запланированный результат и оценить эффект конкретной работы. У каждого процесса должен быть руководитель - ответственное лицо за качественное выполнение процесса. Руководитель процесса должен: согласовать входные и выходные требования процесса; быть ответственным за корректировку возможных недостатков; способствовать разрешению, возникающих в ходе выполнения процесса, проблем; предусматривать возможность внесения изменений, обеспечивать совершенствование процесса и улучшение качества продукта. Процесс является главным фактором влияния на качество продукции, поэтому управление процессами требует тщательного планирования, выполнения, контроля и анализа их результатов. Качество процессов можно оценить с помощью показателей, которые устанавливаются для каждого процесса в соответствии с поставленными целями и результатом их достижения. Система управления качеством включает множество процессов и подпроцессов, предусматривает выполнение сети различного рода процессов, взаимосвязанных между собой. Взаимодействие процессов предполагает преимущественно горизонтальное управление, которое нацелено на создание продукции.

Пятый принцип: системный подход к менеджменту качествапредполагает взаимодействие всех элементов с целью выявления, понимания и выполнения взаимосвязанных процессов как системы. Взаимодействие элементов необходимо на всех этапах создания продукции и охватывает все направления деятельности, при условии учета факторов, влияющих на качество объектов управления. Управление отдельными элементами системы - организационная структура, ресурсы, процессы и методы их выполнения на предприятии должно осуществляться с учетом стратегической цели и политики в области качества и в соответствии с базовыми принципами менеджмента качества. Выполнение этих принципов, с одной стороны, и целей в области качества на каждом этапе деятельности, с другой стороны, дает основание для формирования системного подхода в управлении качеством.

Шестой принцип: постоянное улучшение деятельности организации должно быть главной целью системы менеджмента качества. Непрерывное улучшение качества объектов управления является одним из основных элементов успеха предприятия в рыночных условиях. Улучшения могут быть крупные и мелкие. Улучшения крупные, масштабные предполагают существенную реорганизацию процесса, применение новых технологий, больших инвестиций, участия небольшого числа высококвалифицированного персонала и применяются для решения только конкретных целей. Мелкие улучшения дают небольшой эффект отдельных преобразований, но большая серия таких постоянных улучшений дает определенный и существенный эффект, причем при небольших инвестициях. Особенностью мелких улучшений является участие большей части персонала, лучше когда весь персонал вовлечен в процесс улучшений, а число мелких улучшений наблюдается непрерывно. Постоянные улучшения, часто не требующие больших капиталовложений, необходимы для того, чтобы обеспечить положительную динамику развития предприятия. Известно, что предприятие, достигнувшее определенный пик своего развития, не может долго удерживать своих позиций длительное время, если не будет заботиться о реализации новых планов, позволяющих улучшать результаты работы предприятия в целом.

Седьмой принцип: принятие решений на основе фактов означает, что эффективными решения могут быть только в результате анализа соответствующих данных и информации. Работа предприятия всегда сопровождается разрешением множества проблем, связанных с принятием тех или иных решений, каждое из которых может оказывать влияние на дальнейшее развитие предприятия. Поэтому приниматься должны решения, основанные на фактах, а не на интуиции или личном опыте специалиста. Как показывает опыт работы многих предприятий, основной причиной неудач в их деятельности являются несовершенная подготовка и недостаточность информации при принятии решений. Отличительная особенность современного менеджмента качества заключается в требовании обоснованности и доказанности правильности принятых решений, в том числе и на основе интуиции, но проверенной на фактах. Ориентация на факт - это создание мощной информационной системы анализа качества с целью поддержки всех решений. Цепочка взаимосвязанных элементов, при принятии решений: выбор требуемых данных - наблюдения и сбор фактов и статистического материала; анализ фактов - обработка собранного статистического материала; принятие решений - наоснове доказательной базы правильности выводов.Одним из основных элементов этой цепочки является выбор требуемых данных, на основании которых будут вырабатываться решения. Правильность принятого решения зависит от объективности исходных данных, которые должны представлять собой только факты, наблюдения, сбор и анализ фактов - от выбора объекта наблюдения. Правильное решение требует выполнения основных условий: доверие конкретным фактам, а не абстрактным идеям; выражение фактов в количественной форме, а не в виде слов и эмоций; понимание, что наблюдения отражают часть целого, а поэтому возможны отклонения; выявление устойчивой тенденции, представ-ляющей собой надежную информацию. Следовательно, обоснованность решений на любом уровне управления - это важное условие обеспечения качества работы, процессов и продукции.

Восьмой принцип: взаимовыгодные отношения с поставщиками рассматриваются как дополнительный ресурс для эффективной работы предприятия. Организация и ее поставщики взаимозависимы. Отношения на основе взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Основная задача предприятий, работающих с поставщиками, вовлекать их для совместного участия в постоянном улучшении качества конечной продукции. Уверенность в качестве поставляемых сырья и материалов важное и необходимое условие стабильности работы предприятий. Уверенность предприятия в качестве поставляемого сырья позволяет исключить входной контроль, уменьшить тем самым затраты на производство продукции и в конечном итоге обеспечить его высокое качество и минимальную стоимость. На международном уровне сотрудничества между партнерами особенно важное значение имеют взаимовыгодные отношения, позволяющие сократить расходы ресурсов за счет устранения входного контроля.

В основу формирования принципов всеобщего менеджмента качества были положены принципы Деминга, которые были сформулированы в пятидесятые годы ХХ столетия. Принципы Деминга нашли распространение в Японии при внедрении систем управления качеством и известны как четырнадцать принципов Деминга.

1. Сделать так, чтобы задача совершенствования товаров и услуг стала постоянной.

Необходимо поставить четко определенную цель предприятия, направленную на постоянное совершенствование продукции и услуг, для этого важно определить культуру деятельности предприятия, проявить настойчивость и терпение в достижении поставленных задач.

2. Усвоить новый взгляд: брак невозможен в принципе.

Для экономической стабильности предприятия необходимо понимание того, что качество является предпосылкой высокой производительности и эффективности производства.

3. Повышение качества продукции - результат оптимизации производства, а не процесса контроля. Качество не может быть обеспечено за счет проверок, оно должно стать результатом управления качеством процессов на всех этапах жизненного цикла продукции. Для этого необходимо определять качество технологических процессов, выполнять задачу постоянного совершенствования качества процессов.

4. Установить и развивать долгосрочные дружеские отношения с поставщиками.

Партнерские отношения с поставщиками должны быть направлены на закупку сырья высокого качества, важен выбор поставщиков сырья с учетом поставок качественного сырья и в установленные сроки.

5. Качество выстраивается на этапе конструирования или проектирования.

Управление качеством основано на поиске причин возникновения дефектов, начиная с процессов проектирования и последующих процессов с тем, чтобы при раннем выявлении дефектов усовершенствовать все системы производства и другие виды деятельности, что в конечном итоге может позволить уменьшить затраты и повысить производительность.

6. Администрация должна понять проблемы персонала и узнать все о предприятии.

Человек является важным звеном в деятельности предприятия, а персонал для предприятия является ценностью. Поэтому важная задача руководителей предприятия заключается в организации постоянного обучения и повышения квалификации сотрудников.

7. Надо создать систему эффективного руководства. Руководители должны быть лидерами.

Необходимо применять современные методы руководства, направленные на то, чтобы помочь человеку лучше выполнять свою работу. Должна быть отлажена система управления персоналом.

8. Уничтожить страх. Сотрудники не должны бояться высказывать идеи и задавать вопросы.

Необходимо содействовать взаимной коммуникации в пределах всего предприятия, устранить боязнь при выполнении производственных заданий.

9. Разрушить барьеры между отделами.

Необходимо устранить барьеры между отдельными сферами деятельности, в том числе в вертикальном направлении между руководителями и сотрудниками, в горизонтальном направлении между подразделениями. Это важно для того, чтобы предвидеть проблемы производства в перспективе и эффективно их решать совместными усилиями.

10. Отказаться от лозунгов. Инструкции и требования должны быть предельно просты.

Необходимо устранить лозунги, призывы и предупреждения. Следует выдвигать конкретные требования постоянного совершенствования системы в целом вместо произвольных и не обоснованных целей.

11. Исключить нормы на производстве. Нормы выработки - крепость на пути повышения качества.

Следует устранить количественные нормы производительности, необходимо усовершенство-вание процессов с целью удовлетворения потребностей потребителей.

12. Устранить препятствия, лишающие людей профессиональной гордости.

Надо обеспечить возможность гордиться своей работой. Следует устранить все, что не дает возможность каждому работнику гордиться своей работой. Для этого надо обеспечить согласование краткосрочных заданий с долгосрочной стратегией предприятия, не допускать выполнения работы, не имеющей смысла.

13. Постоянное обучение руководителей и сотрудников.

Необходимо поощрять стремление к образованию и совершенствованию, создать и выполнять программу обучения для всех категорий работников, а затраты на обучение должны рассмат-риваться как необходимые инвестиции.

14. Все должны участвовать в программе преобразований. Создать команду по повышению качества.

Необходимо объединить усилия всех руководителей и сотрудников под общей идеологией управления качеством. Постоянно оптимизировать методы и процедуры, направленные на наибольшее удовлетворение потребностей потребителей.

Эти принципы были реализованы при разработке критериев премии имени Деминга в Японии в 1951 году. Позднее в 80-е годы ХХ столетия они нашли отражение в критериях премии в области качества имени Болдриджа, принятой в Соединенных Штатах Америки в 1985 году, при разработке критериев премии в области качества Европейской организации качества (ЕОК) и Европейского Фонда Управления Качества (ЕФУК) - с 1989 года, премии Правительства России в области качества - с 1996 года.

Модель премии Правительства РФ в области качества разработана на основе премии в области качества ЕОК и включает в себя две группы критериев:

- первая группа критериев характеризует, как организация добивается результатов, что делается для этого (возможности организации);

- вторая группа критериев характеризует, что достигнуто (результаты работы организации).

В первую группу включены критерии:

- лидирующая роль руководителя - 100 баллов;

- политика и стратегия организации в области качества - 100 баллов;

- персонал - 120 баллов;

- партнерство и ресурсы - 100 баллов;

- процессы, осуществляемые организацией - 130 баллов.

Во вторую группу входят критерии:

- удовлетворенность потребителей качеством продукции (услуг) - 180 баллов;

- удовлетворенность персонала - 90 баллов;

- влияние организации на общество - 60 баллов;

- результаты работы организации - 120 баллов.

Общая сумма оценки составляет 1000 баллов, в том числе возможности - 55%, результаты - 45%. Отличия премии России в области качества и премии ЕОК заключается в распределении суммы баллов, в премии ЕОК - результаты и возможности составляют по 50% в общей сумме баллов.

При оценке возможностей предприятия учитываются совершенство и полнота подхода. Важно насколько обоснованы применяемые методы и формы работы, насколько систематично они применяются, насколько они нацелены на предупреждение ошибок; проводится ли анализ применяемых методов и форм работы, внедряются ли улучшения после такого анализа, в какой степени применяемые подходы интегрированы в рабочие процессы всей деятельности организации. При оценке полноты подходов учитывается, насколько широко применяются методы и формы работы, относящиеся к определенному критерию, в том числе - на разных уровнях управления организацией, в разных подразделениях и областях деятельности, применительно к соответствующим процессам и к соответствующим видам продукции и услуг.

Оценка по группе критерия результатов проводится по показателям достигнутых результатов, то есть достижение целей по полноте охвата этими показателями различных направлений деятельности организации. При оценке достижения целей учитываются позитивные тенденции или стабильность хороших результатов, сравнение с запланированными целями, с показателями других организаций, в том числе конкурентов, а также доказательства того, что результаты обусловлены применяемыми подходами. При оценке полноты охвата направлений деятельности учитывается, насколько представленные показатели охватывают все соответствующие направ-ления деятельности организации, насколько полно представленные показатели охватывают результаты, относящиеся к каждому составляющему критерию, а также насколько эти показатели характерны для организации.


1310312067293344.html
1310406896614035.html
    PR.RU™